抖音服务体验分指标分析。考核指标已调整：飞鸽不满意率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率不再考核

一、飞鸽平均响应时长：

指标注释：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，若用户发消息后，客服未回复，本轮回复时长记为10分钟

二、售后处理时长达成率：

指标注释

1. 考核售后单类型：已发货仅退款（平台主动处理的售后单不纳入考核）、退货退款

2. 售后处理时长计算逻辑：

——仅退款处理时长：仅退款售后单中等待商家操作时间，即消费者申请退款到售后确认的时间，且协商时间不计入

——退货退款处理时长：退货退款售后单中等待商家操作时间，即【消费者申请退货到售后确认】+【商家退货物流签收到售后确认】时间，且协商时间不计入

3. 售后单的售后处理时长要求，按该售后单对应订单所属商品类目，对应体验分行业的标准进行考核。

专题：抖音服务体验分指标